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售后流程

售后流程如下:

1 基本要求

1.1 我公司电子商城平台应建立并明示售后服务制度,明确电子卖场及顾客三方各自的责任、权利和义务。

1.2 我公司电子商城平台设立专门工作人员处理售后技术服务、退货退款、消费者投诉等售后服务问题。

2 售后技术服务

2.1 我公司电子商城平台售后技术服务要求应符合GB/T 16784的规定。

2.2 所有商品凭发票均可以享受生产厂家的全国联保服务或我公司电子商城平台质保服务。

2.3 我公司电子商城平台上销售的商品或服务应享有同线下销售的商品或服务一样的售后技术服务。

2.4 我公司电子商城平台应明示各类商品或服务的售后技术服务时限。

2.5 我公司电子商城平台宜为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务,若平台不能提供,应明确此项服务的具体提供方。

2.6 我公司电子商城平台应协助购买者解决商品或服务的售后技术服务问题,包括告知服务提供方联系方式等。

3 退换货、退款服务

3.1 实物类商品

3.1.1 商品质量问题

3.1.1.1 经由权威部门检测确认我公司电子商城平台销售的商品存在质量问题的,我公司电子商城平台应提供7天内(含7天)退货、15天内(含15天)换货的服务,并由我公司电子商城平台承担运费。权威部门包括有资质的政府和第三方检测机构、生产厂家指定或特约售后服务中心、我公司电子商城平台认可的其他检测机构。

3.1.1.2 我公司电子商城平台和顾客确认不宜退换货的商品,包括但不限于大宗商品,出现质量问题时,我公司电子商城平台应明示售后处理方式,并与顾客达成一致。

3.1.1.3 我公司电子商城平台退款原则上应按照原支付路径退还给顾客,若不宜按原支付路径退回,则平台应明示退款方式。无退货的退款,我公司电子商城平台应在退款协定达成后1个工作日内处理退款;有退货的退款,应在收到退货后1个工作日内处理退款。

3.1.2 非商品质量问题

3.1.2.1 商品在运输过程中造成的商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属实,我公司电子商城平台应提供7天内(含7天)退货、15天内(含15天)换货的服务,并由我公司电子商城平台承担运费。顾客自提商品除外。

3.1.2.2 顾客收到的商品存在原装配件缺失问题并经售后人员核查情况属实,我公司电子商城平台应提供7天内(含7天)退货、15天内(含15天)换货的服务,并由我公司电子商城平台承担运费。

3.1.2.3 顾客收到的商品性能与网站描述不符并经售后人员核查情况属实,我公司电子商城平台应提供7天内(含7天)退货、15天内(含15天)换货的服务,并由我公司电子商城平台承担运费。

3.1.2.4 发生商品错发、漏发等问题时,我公司电子商城平台应为顾客免费提供商品调换、补发服务。

3.1.2.5 非商品质量问题的退款要求应符合本标准3.1.1.3的要求。

3.1.3 无理由退换货

3.1.3.1 我公司电子商城平台应明示符合法律规定的适用或不适用无理由退货的商品类别。

3.1.3.2 对于明示的适用无理由退货的商品,我公司电子商城平台为顾客提供7天无理由退货服务,退货运费可由买卖双方协商约定。

3.1.3.3 无理由退货的退款要求应符合本标准3.1.1.3的要求

3.2 服务类商品

3.2.1 我公司电子商城平台应明示订单取消规则、订单取消收费标准等要求。

3.2.2 我公司电子商城平台提供的服务水平低于网站描述时,电子商务服务平台或第三方商户应根据顾客的实际损失对顾客给予补偿,具体补偿金额由买卖双方协调约定。

3.2.3 我公司电子商城平台和顾客之间的售后问题,包括但不限于服务水平认定、补偿金额确定、补偿款催发等。

3.2.4 我公司电子商城平台退款原则上应按照原支付路径退还给顾客,若不宜按原支付路径退回,则平台应明示退款方式,电子商务服务平台退款方式可参见附录A。电子商务服务平台应在退款协定达成后1个工作日内处理退款。补偿款的发放途径和时间由买卖双方协调约定。

4 投诉处理

4.1 我公司电子商城平台应有专职人员受理消费者投诉,并解决消费者投诉的问题。

4.2 我公司电子商城平台应建立多种消费者投诉渠道,包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。

4.3 我公司电子商城平台应建立投诉反馈机制,应在接到投诉后的24小时内将投诉解决方案反馈给消费者。

4.4 对于不能达成一致处理意见的投诉,我公司电子商城平台应给出明确的后续纠纷解决途径,如仲裁等。